欄目：一線調(diào)研·基層善治新實踐

池州市堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”“浦江經(jīng)驗”，打造矛盾糾紛化解“溫暖”系列品牌——

打好“組合拳” 巧解“千家結(jié)”

本報記者 李浩 朱茜

東至縣檢察院，是池州市“溫暖”系列品牌的發(fā)源地。2014年以來，該縣檢察院探索推出以“暖民心、順民意、維民權(quán)、釋民惑”為內(nèi)核的“溫暖控申”品牌。

8月19日，記者來到東至縣檢察院，檢務(wù)工作區(qū)里集體訪接待室、檢察長接待室、遠程視頻接待室、心理咨詢室等功能室設(shè)置齊備；電子顯示屏、觸摸屏、安檢系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等電子設(shè)備一應(yīng)俱全；飲水機、寄存柜、老花鏡、防凍霜等便民用具，體現(xiàn)著細節(jié)上的人文關(guān)懷。

“控申接訪工作是涉檢信訪工作中極其重要的一個環(huán)節(jié)。來訪群眾往往帶著一肚子怨氣，無論來訪群眾帶著何種訴求、何種情緒、何種不解，我們都會‘一副笑臉相迎，一杯熱茶暖心，一把椅子讓座’?！睎|至縣檢察院副檢察長高貴偉一邊領(lǐng)著記者參觀，一邊介紹說。

通過總結(jié)梳理，池州市檢察院推出“五四三二一”接訪工作法，規(guī)范接訪、溫情對待群眾來訪?！拔逅娜弧奔础拔宀弧薄环致殬I(yè)、不分問題大小、不分訴求難易、不分態(tài)度好壞、不分來訪次數(shù)；借“望聞問切”之法做到“四善”——善于觀察、善于傾聽、善于詢問、善于疏導(dǎo)；兼顧說透法、講通理、融于情，做到“法情理三融”；體現(xiàn)“兩顆心”，用心辦理每一起控告申訴案件，展現(xiàn)每一次的熱心服務(wù)；努力實現(xiàn)讓來訪群眾“只跑一次”。

高貴偉向記者舉了一個案例：一位年過七旬的老漢因為兒子被人毆打得不到相應(yīng)賠償而討要說法。東至縣檢察院依法受理后，檢察官先是對老漢進行了耐心疏導(dǎo)，讓對方先消消火氣，后與公安干警協(xié)調(diào)溝通，最終促使加害人賠禮道歉并主動支付了醫(yī)藥費。現(xiàn)在，這位老漢心存感激，逢人就說檢察院解決了自己的大問題。

“通過‘標準化’印象塑造，讓來訪人盡量在一個放松的氛圍中，把情況說清、把來意道明。不少來訪人反映：雖然問題不一定能解決，但你們態(tài)度熱情且耐心傾聽，心里感到很舒服、很溫暖。”高貴偉說。

2019年，池州市總結(jié)檢察機關(guān)創(chuàng)建“溫暖控申”品牌經(jīng)驗，推動全市政法單位以“溫暖”為切入點，打造新時代“楓橋經(jīng)驗”池州版。在池州市委政法委的積極推動下，家事法庭、檢務(wù)大廳、警民聯(lián)調(diào)室和法援中心、人民調(diào)解室等在各相關(guān)單位不斷得到健全完善，建成了集接待、服務(wù)和辦案為一體的工作區(qū)，實現(xiàn)面向群眾的“一站式”服務(wù)。工作區(qū)實行統(tǒng)一標識，統(tǒng)一懸掛工作制度和工作流程等。

池州市政法機關(guān)還突出首辦責(zé)任，通過細節(jié)展現(xiàn)每一次的熱心服務(wù)，實現(xiàn)一次性辦理。按照接待、登記、受理、分流、辦理、答復(fù)、回訪方式，進行流程再造，對行動不便或特殊的群眾，變“群眾找我來辦事”為“我替群眾去辦事”。

“法治是嚴肅的，也是有溫度的。政法機關(guān)是黨領(lǐng)導(dǎo)下的政法機關(guān)，是人民的政法機關(guān)。打造‘溫暖’系列品牌，就是踐行司法為民理念，用有溫度的法治化解社會矛盾，努力實現(xiàn)法律效果和社會效果相統(tǒng)一?！背刂菔形ㄎ尾恐魅卫钇溟_說。

在東至縣法院家事法庭的家事調(diào)解室，擺放了一張圓桌，不同于常規(guī)法庭“原告”“被告”的席位設(shè)置，寫有“丈夫”“妻子”“子女”等家庭成員字樣的臺簽圍桌擺放，家庭氛圍撲面而來。

“我們堅持專業(yè)化審判和人性化修復(fù)相結(jié)合，讓家事審判更加有‘溫度’?！睎|至縣法院副院長汪磊認為，家事案件相對于其他民事案件，具有其特殊性，不僅涉及金錢和財產(chǎn)的紛爭，更摻雜了諸多的感情因素，在家事審判中需要著重修復(fù)親情，維護家庭和諧穩(wěn)定。

82歲的東至居民吳奶奶有兩個兒子、一個女兒。2021年，吳奶奶罹患腦梗死，長期臥床生活。大兒子把吳奶奶送到養(yǎng)老院，此后，3名子女就贍養(yǎng)費用問題遲遲沒有達成一致，也均沒有履行贍養(yǎng)義務(wù)。老人無奈，將3名子女告到了法院，要求他們共同承擔(dān)贍養(yǎng)義務(wù)。

庭審時，法官認真傾聽了雙方當(dāng)事人的意見，總結(jié)爭議焦點，從法律、道德和親情上辨法析理。庭審結(jié)束后，考慮到該案是家庭糾紛，化解雙方矛盾糾紛的同時要兼顧親情，承辦法官仍堅持不懈做3名子女的調(diào)解工作，積極引導(dǎo)他們承擔(dān)贍養(yǎng)責(zé)任。最終，成功促成當(dāng)事人達成調(diào)解協(xié)議，3名子女同意按月支付贍養(yǎng)費。至此，吳奶奶的贍養(yǎng)糾紛得以圓滿解決。

據(jù)統(tǒng)計，2019年以來，池州市法院系統(tǒng)共受理婚姻家庭類案件共8564件，結(jié)案8562件，調(diào)撤結(jié)案4576件，其中離婚案件結(jié)案7253件，贍養(yǎng)撫養(yǎng)類案件結(jié)案798件。一件件糾紛得到理性解決，一道道情感裂痕得以修復(fù)。

法官用溫情“縫合”親情，檢察官則依托司法救助，向困難群眾伸出溫暖的援手。池州市檢察院第六檢察部主任汪小浩告訴記者，司法救助是國家對遭受犯罪侵害或民事侵權(quán)，無法通過執(zhí)行獲得有效賠償?shù)漠?dāng)事人，采取的輔助性救助措施，也是“溫暖控申”的一項重要內(nèi)容。

2008年4月，池州市民桂大爺?shù)膬鹤庸鹉吃谡憬刂菔性鈸尳偕硗觯粝履陜H1歲的女兒小桂。2009年5月，溫州市中級法院判決被告人應(yīng)賠償桂大爺夫婦及小桂刑事附帶民事訴訟賠償款29萬余元。然而，被告人家庭十分困難，沒有賠償能力。小桂的母親也在此事發(fā)生后失去聯(lián)絡(luò)，小桂成為了事實無人撫養(yǎng)兒童。

最近幾年，桂大爺患上了股骨頭壞死、左髖關(guān)節(jié)骨關(guān)節(jié)病，無法外出打工。桂大爺?shù)钠拮右不加行墓δ懿蝗?，體力活動受限，一家人靠著低保和孤兒補貼勉強度日。去年9月，小桂被池州市某職業(yè)學(xué)校錄取，和通知書一起來的還有學(xué)費、雜費，這將成為他們沉重的負擔(dān)，讓這個本就困難的家庭陷入返貧風(fēng)險。

了解到桂大爺?shù)木硾r，池州市檢察院認為小桂符合司法救助條件。為了小桂能順利申請司法救助金，池州市檢察院控申部門全員行動，成功幫助小桂申請到司法救助金9萬余元?！皺z察院真是雪中送炭，這筆救助金讓我今后的生活費都有了著落，爺爺奶奶也可以放心看病了。等畢業(yè)后我自己能掙錢了，家里就會越來越好的。”拿到司法救助金后，小桂對未來充滿了憧憬。

“應(yīng)救盡救”“應(yīng)救即救”，池州市檢察院結(jié)合鄉(xiāng)村振興、幫助困難婦女、未成年人保護等重點工作，對5年內(nèi)全市檢察機關(guān)辦理的涉貧困人口、農(nóng)村人口、軍人軍屬、未成年人、殘疾人等特殊群體案件進行全面排查，確保司法救助無遺漏。該院還與教體、民政、婦聯(lián)等八部門會簽《關(guān)于建立完善檢察機關(guān)國家司法救助與社會救助銜接機制的工作指引（試行）》，構(gòu)建檢察機關(guān)牽頭，多元救助主體跟進、綜合多種救助措施的“1+N”救助格局，最大效果化解決群眾困難。2021年以來池州市檢察機關(guān)共辦理司法救助案件85件，發(fā)放司法救助金239.95萬元。

“一開始，我只是抱著試一試的想法發(fā)布求助信息，沒想到警方真的幫我們追回了錢款！”日前，為了表達感謝，網(wǎng)友“池州小兵”向池州市公安局贈送了錦旗。

“池州小兵”代朋友向池州市公安局“公安面對面”警民互動云平臺發(fā)帖，反映朋友被電信詐騙18000元后魂不守舍、精神恍惚。收到信息后，警方立即偵辦該案，在武漢抓獲犯罪嫌疑人，將錢款悉數(shù)退回受害人。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。很多網(wǎng)民稱自己為‘草根’，那網(wǎng)絡(luò)就是現(xiàn)在的一個‘草野’?！背刂菔泄簿中麄骺迫壘L華鵬向記者打了一個比方。他介紹，池州市公安局走好“網(wǎng)上群眾路線”，變“坐等來訪”為“主動下訪”，于去年9月在池州網(wǎng)友人氣最高的池州人網(wǎng)，建成“公安面對面”警民互動云平臺，并建立“三每一清零”機制，通過“每時盯、每日清、每周研”的工作流程，對互動云平臺中每一起群眾反映的問題進行快速解決，從發(fā)現(xiàn)到交辦、催辦、督辦、處置、反饋直至群眾滿意，形成閉環(huán)，切實解決群眾的急難愁盼問題。

平臺開通以來，發(fā)帖量1212條，瀏覽量892萬，評論量3.9萬條，點贊4.7萬條，收集有效意見建議391條，解決群眾問題389個，回應(yīng)率100%，辦結(jié)率99.4%，滿意率97%。今年上半年，池州市人民群眾安全感和對公安工作滿意度兩項指數(shù)分別位居全省第1名和第3名。

此外，池州市公安機關(guān)按照“一警一群”建設(shè)標準，在全市689個社區(qū)（村）建立了“網(wǎng)上警民議事廳”微信群，群成員全部超過400人，實現(xiàn)了全域覆蓋。

矛盾糾紛越早解決難度越小、成本越低、化解率越高。池州市司法行政機關(guān)積極運用科技手段，及時“沉入”基層，抓早抓小抓苗頭，實現(xiàn)矛盾糾紛第一時間排查、第一現(xiàn)場就地化解?！拔覀儬款^會同相關(guān)部門，在全省率先建設(shè)應(yīng)用‘池州智格’信息化調(diào)度平臺，加強各部門聯(lián)動，推動民政‘網(wǎng)格’、公安‘警格’、衛(wèi)健‘醫(yī)格’、司法行政‘法格’四格協(xié)同?！背刂菔兴痉ň秩嗣駞⑴c和促進法治科負責(zé)人王英杰介紹，該局依托“池州智格”及時采集轄區(qū)內(nèi)各類矛盾糾紛排查調(diào)處、重點人群管理等信息，實現(xiàn)各部門信息資源共享，糾紛動態(tài)實時追蹤，重點人群動態(tài)實時管控，工作聯(lián)通聯(lián)動。

池州市司法局通過跨平臺整合網(wǎng)格員、社區(qū)警務(wù)人員、村醫(yī)、司法所工作人員、人民調(diào)解員等基層力量5740人，共享重點人群數(shù)據(jù)13419條，構(gòu)建起“一線式+一站式”特色解紛體系，實現(xiàn)矛盾糾紛在一線化解、在一站攻堅，助力提升基層社會治理效能。

依托省促進法治工作信息化平臺，市級統(tǒng)籌建設(shè)基層社會治理信息化支撐平臺，將“池州智格”進行對接融合，及時共享數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)多跑路，實現(xiàn)底層數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，形成全過程數(shù)據(jù)源和全方位數(shù)據(jù)庫，為增強管理效能提供科學(xué)依據(jù)。“池州智格”上線以來，調(diào)解員下沉一線“巡診”，成功化解糾紛2909件；司法所在參與“巡診”的同時開好“門診”，成功化解1715件；通過“一站式”中心“會診”成功化解281件。

費建平是東至縣公安局堯南派出所警民聯(lián)調(diào)室的一塊“金字招牌”，群眾鬧了矛盾最愛找他調(diào)解，該所警民聯(lián)調(diào)室也被群眾親切的稱為“老費調(diào)解室”。

去年5月，在堯南派出所警民聯(lián)調(diào)室里，一起積怨6年的矛盾得到妥善化解。矛盾的起因是由于檀某母親戴某某年至八旬，記憶力有所退化，經(jīng)常忘記自己物品放置的位置，總懷疑是隔壁的何某某及其家人偷拿了自家物品，兩家由此產(chǎn)生矛盾。

5月13日，堯南派出所接到何某某報警稱戴某某將其家大門砸壞。“你們兩家既是鄰居又是親戚，大家敞開心扉，把問題解決好……”從家長里短到法理人情，經(jīng)過民警、調(diào)解員費建平，鎮(zhèn)綜治辦工作人員、村干部3次聯(lián)調(diào)后，雙方達成調(diào)解協(xié)議，檀某承諾履行好對其母親戴某某的監(jiān)護責(zé)任，并同意賠償何某某1000元的修門費用。

這幾年來，費建平累計調(diào)解各類矛盾糾紛150余件，調(diào)解成功率達99%，解決了10余起重大矛盾糾紛和突發(fā)性事件。

發(fā)動和依靠群眾，是“楓橋經(jīng)驗”的精髓所在、靈魂所在。池州市在打造“溫暖”系列品牌中，秉持共建共治共享理念，發(fā)揮各類社會力量作用，推動矛盾糾紛就地發(fā)現(xiàn)、就地調(diào)處、就地化解。

在池州市貴池區(qū)池陽街道，哪家鬧矛盾、有糾紛，大家第一時間都會說：“找錢姐，準沒錯！”大家口中的“錢姐”，是池陽街道“錢姐工作室”的創(chuàng)始人錢月升，她常年奔赴在矛盾糾紛調(diào)解一線。多年的基層工作經(jīng)歷讓她積累了豐富的群眾工作經(jīng)驗。

記者來到池陽街道清風(fēng)社區(qū)的“錢姐工作室”?！罢{(diào)解需要換位思考，和他們講情理、論法理，矛盾就好解決了?！卞X月升說。

今年年初，居民王某與丈夫鬧著離婚，王某來到錢姐工作室尋求幫助。錢月升一邊耐心聽著王某的傾訴，一邊安撫她的情緒?！巴ㄟ^溝通，我發(fā)現(xiàn)雙方的感情并沒有完全破裂，只是存在難解的心結(jié)。”錢月升告訴記者，她采取“背靠背”和“面對面”相結(jié)合的調(diào)解方式，讓他們相互敞開心扉，把心結(jié)說開，為夫妻二人關(guān)系緩和提供“臺階”?，F(xiàn)在夫妻二人感情已經(jīng)和好如初。

“錢姐有司法從業(yè)者的嚴謹理性，工作也細致耐心，通過‘評理’來讓當(dāng)事人回歸理性?！鼻屣L(fēng)社區(qū)黨委書記、居委會主任徐歡歡說。去年，“錢姐工作室”共調(diào)處化解各類糾紛156起，將矛盾糾紛化解在“家門口”。

現(xiàn)在，類似費建平、“錢姐工作室”等民間調(diào)解力量，在池州市如雨后春筍。此外，池州市通過發(fā)揮“一村一法律顧問”和黨政機關(guān)法律顧問作用，推動專業(yè)的人做專業(yè)的事；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）均設(shè)立“兩代表一委員”工作室，讓轄區(qū)內(nèi)的黨代表、人大代表、政協(xié)委員參與到基層矛盾糾紛化解中來。在“溫暖”系列品牌整合下，池州市為群眾提供了更多元、更便捷的矛盾糾紛化解渠道。

在“解心結(jié)”中聚民心

李浩

群眾日常生活中產(chǎn)生的矛盾糾紛，大都是家長里短、雞毛蒜皮。但如果輕視對待，很可能小事捂大，大事捂炸，讓小問題變成大沖突，給社會和諧安定帶來隱患。因此，快速有效化解矛盾、解決糾紛，是基層社會治理的應(yīng)有之義，也是提升群眾獲得感、幸福感、安全感的重要內(nèi)容。

用“溫暖”的舉動來解“疙瘩”。群眾之間的小矛盾、小糾紛，往往是為了爭面子、賭口氣，而互不相讓，僵持不下。要切實在“化解”上下功夫，不斷完善基層解紛平臺和機制，讓群眾在矛盾解決的過程中“多辦事、少跑路”，提升矛盾糾紛調(diào)解效率。要用“熱心”響應(yīng)群眾訴求，用“真心”幫助群眾理順情緒、協(xié)調(diào)利益、保障權(quán)益，做到以“情”動人，以“理”服人，真正把群眾心里的疙瘩解開，讓糾紛消弭于萌芽。

用“溫暖”的措施來“治未病”。善于“接招”，更要敢于“出招”，推動矛盾糾紛化解由“被動”為“主動”。黨員干部要“主動下訪”，做到預(yù)防走在排查前，排查走在調(diào)解前，切實做到矛盾糾紛抓早抓小抓苗頭，及時預(yù)警可能引發(fā)矛盾糾紛的風(fēng)險點。有關(guān)部門在日常工作中要做到未雨綢繆，優(yōu)化服務(wù)措施，辦好群眾關(guān)心的事、期盼的事，讓大家生活舒心、滿意，最大限度減少矛盾沖突的發(fā)生。

用“溫暖”的力量來化糾紛。源頭化解矛盾糾紛，還需要各類社會力量積極參與。完善社會力量參與矛盾化解機制，發(fā)揮工會、共青團、婦聯(lián)及其他社會組織，在各自領(lǐng)域的優(yōu)勢作用，引導(dǎo)其積極主動參與矛盾糾紛多元化解工作。創(chuàng)新共建共治共享的基層社會治理機制，發(fā)掘、吸納一批專業(yè)能力強、社會威望高、群眾信任的退休老干部、老黨員、熱心群眾、專家學(xué)者等，幫助解決群眾中的矛盾糾紛，真正實現(xiàn)“小事不出社區(qū)、大事不出街道、矛盾不上交”。